Этика делового общения "Пока вы слушаете, следует готовить другой вопрос или продумывать контраргументы," "Следует сконцентрироваться на сути разговора." В общении с налогоплательщиком сотрудники ДПС должны уметь достаточно тактично нейтрализовать его замечания (для этого необходимы: локализация, олицетворение замечаний, попытка понять, что за этим стоит) медлительность налогоплательщика, его грубость; не спорить открыто и грубо, потому что это приведет к конфликта, признавать правоту посетителя (если для этого есть основания) сдержанность в ответах; к позиции посетителя следует отнестись внимательно, ведь ничто так не затрудняет общение, как высокомерное, пренебрежительное отношение. Трудности общения для сотрудников ДПС обусловлены следующими особенностями их деятельности: -Необыкновенная широта и многоплановость общения. Приходится вступать в контакт с представителями различных возрастных, профессиональных, культурных, групп; -Не всегда общение проходит в благоприятных обстоятельствах и ситуациях, часто носит вынужденный характер, в условиях резкого противодействия и несогласия сторон, к тому же при недостаточности информации и времени; -Имеет высокую степень конфликтности. Поэтому работникам ДПС необходимые импровизация, гибкость, уверенность в себе подобное. Деловая беседа как правило состоит из нескольких этапов: ознакомление с вопросом и его изложение и уточнение факторов, влияющих на выбор решения, принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность, доброжелательность ее участников. Регламентаторами беседы являются вопросы. Для выяснения проблемы лучше задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? зачем? - На которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением всех деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу, то задают вопросы закрытого типа: должен был? ли? ли? - Такие вопросы требуют односложный ответ. Важное значение имеют плавность и темп речи. В определенных условиях плавность речи успокаивает, снижает настороженность, усиливает доверие. Сознательное ускорение темпа речи в определенных промежутках времени позволяет воздействовать на подсознательную сферу. В выразительности языка большое значение имеет тембр голоса. Голосовые параметры языка могут влиять на собеседника в большей степени, чем ее содержание. Поэтому работник ДПС должен иметь хорошо поставленный голос. В процессе общения недопустимо фамильярное обращение к посетителям, бездушие, формализм, доброжелательная снисходительность, беспринципность, отсутствие определенной линии поведения. Все это может привести к отчуждению со стороны налогоплательщиков. С другой стороны, самообладания, такт, настойчивость, принципиальность вызывают уважение к работнику как к должностному лицу и человека. 12345 Другие статьи по теме: - Оперативное информирование налогоплательщиков - Введение института волонтеров налоговой службы Украины (общественных налоговых консультантов) - Безопасность и специальные средства web-сайта - НАЛОГООБЛОЖЕНИЕ СУБ "ОБЪЕКТОВ ХОЗЯЙСТВОВАНИЯ - Текущие обязательства Добавить комментарий: Введите ваше имя: Комментарий: Защита от спама - введите символы с картинки (регистр имеет значение):

Инновации: барьеры и факторы развития В России в большей степени, чем в других странах, бизнес убежден в том, что определяющую роль в инновационном развитии должны играть государственные институты. Издательский дом «Имидж-медиа» представляет журнал «Новости менеджмента». Журнал предназначен для руководителей высшего звена и собственников бизнеса. В журнале вы найдете: все новинки и нюансы в области управления компанией, практические методики и актуальный опыт успешных руководителей, все аспекты работы предприятия от системы сбыта до кадровой политики и стратегии развития.